Key performance indicator

Gli indicatori di prestazione chiave (Key Performance Indicators o KPI) sono particolari indici che monitorano l'andamento di un processo aziendale.

Esistono principalmente quattro tipi di indicatori di prestazione e sono:

• indicatori generali, misurano il volume del lavoro del processo;
• indicatori di qualità, valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard;
• indicatori di costo;
• indicatori di servizio, o di tempo, misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.

I KPI sono misure quantitative, identificate e definite in anticipo, che riflettono i fattori critici di successo per un'organizzazione, essi sono generalmente indicatori di lungo periodo e non cambiano spesso visto che sono strettamente legati agli obiettivi dell'organizzazione. In un contesto aziendale i KPI sono strumenti che consentono di misurare i progressi e le carenze dell'azienda e sono utilizzati da dirigenti, analisti, specialisti IT e utenti. Gli indicatori di prestazione registrano parametri quantitativi, di costo, di servizio e di qualità e devono spingere non solo il gestore del servizio, ma anche l’intera organizzazione coinvolta, a raggiungere traguardi prefissati: perché questo si possa realizzare, è necessario che essi siano evidenziati e comunicati a tutta l’organizzazione che deve capire cos’è davvero importante e quali sono le strade per raggiungerlo.

 Tuttavia affinchè questi tassi assumano valore, bisogna ricorrere ad un processo di standardizzazione, che permette di confrontare entità con diverse variazioni. Bisogna epurare le singole entità dall'effetto della varianza, e ciò si può attuare rapportando la differenza tra il valore da epurare e la media, alla scarto quadratico medio, ossia alla variabilità del fenomeno.

In altre circostanze si ricorre invece alla normalizzazione, che è utile quando bisogna confrontare e rendere paragonabili elementi che hanno unità di misura differenti. La normalizzazione si ottiene rapportando la differenza tra il valore ottenuto e il Min, con la differenza tra il Max e il Min.

In altre circostanze invece appare opportuno ricorrere alla ponderazione, che consiste nell'attribuire importanza diversa ai differenti valori osservati mediante "coefficienti di ponderazione" o in altri termini pesi.

Ovviamente affinchè il valore numerico di un indice KPI assuma un senso, bisogna ricondurlo all'interno di un range determinato, che assume valori che vanno da 0 a 1.