Il customer relationship managment

Il Customer Relationship Management nasce con l'obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione dei clienti, col fine di realizzare nuove opportunità intervenendo dove il cliente ha necessità prevedibili e soddisfabili.

Il CRM è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, per averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda.

Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM:

• attrarre nuovi consumatori;
• incrementare le vendite per consumatore;
• ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business;
• aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di conseguenza, agire sulla customer loyalty.

Dal punto dei vista dei sistemi informativi il Customer Relationship Management in azienda equivale ad una serie di applicativi che consentono di estrarre informazioni e conoscenza dai database: il presupposto per l'implementazione di un sistema di CRM è l'esistenza di un database di marketing focalizzato sui clienti, cioè un database informatizzato contenente un complesso di dati e di informazioni che descrivono i clienti sia sotto l'aspetto demografico che comportamentale. Con un customer database accurato e aggiornato è possibile attuare azioni di marketing molto efficaci, oltre che a costi contenuti.

 

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. 
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale di strumenti informatici per implementare il management e la strategia aziendale che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. La soluzione CRM infatti  si avvale di strumenti informatici per sviluppare con i clienti un dialogo multicanale in grado di accrescere la fedeltà ai prodotti e ai servizi, migliorando i risultati complessivi ricorrendo a strumenti di interazione diretta che possono aiutare ad instaurare il rapporto one-to-one con il cliente, come ad esempio il ricorso ad e-mail, chat e forum, risposte alle domande più frequenti (Faq o Frequently asked questions), sms, dati storici sui pagamenti effettuati e così via.